Prečo je UX na e-shopoch tak dôležité

• 02.07.2016
• Prečo je UX na e-shopoch tak dôležité

V Amerike pojem UX funguje už pár rokov a našťastie sa už pomaly dostáva aj do Európy. A čo je to vlastne to UX? Je to skratka pre User Experience, ktorá je veľká časť celku CX (Consumer Experience). Firmy si začínajú uvedomovať, že čím lepšiu experience má zákazník, tým je spokojnejší a má väčšiu chuť nakupovať. V konečnom dôsledku sa zákazník stane lojálnym. 

Na začiatok by som sa spýtal, prečo ľudia používajú e-shop narozdiel od tradičných obchodov?

Odpoveď je jednoduchá. Pretože očakávajú, že to bude pre nich jednoducho lepšie.

• Očakávajú, že to bude jednoduchšie, intuitívnejšie, prehľadnejšie. Nechcú nad nakupovaním stráviť veľa času a preto dúfajú, že si na e-shope vyberú rýchlejšie než v obchode.
• Očakávajú, že to bude pohodlnejšie. Nebudú musieť ísť do obchodu. Keby sme sa spýtali zákazníka, určite by povedal: “všetko z pohodlia domova a pár klikmi.“
• Očakávajú, že to bude pre nich príjemné. Predstavujú si, že budú môcť sedieť na svojom gauči, piť svoj obľúbený nápoj a stránka spraví takmer všetko za nich - až na finálne rozhodnutie! To musí vždy spraviť zákazník, inak nie je spokojný.

 

„70% zážitkov s nákupom sú založené na tom, ako je o zákazníkov postarané.“- McKinsey

Takže UX môžeme popísať podľa tohto obrázku nižšie:

Ako veľmi to všetko zaváži?

3 z 5 Američanov sú ochotní zmeniť značku len kvôli lepšej zákazníckej skúsenosti, za ktorú si aj radi priplatia. Zaujímavým príkladom môže byť pani, ktorá je ochotná platiť za kaderníka $150 len kvôli UX (mimochodom v Amerike existujú aj kaderníci čo stoja $5. To je 30 násobne menej!).

Aby to nebolo až tak jednoduché, je ťažké zmeniť nespokojnosť na spokojnosť.

Podľa R.N.Legera sa 1 negatívna skúsenosť rovná 12 pozitívnym. Preto si treba dávať pozor, aby ste na e-shope nemali veci, ktoré by potenciálne mohli vzbudiť u zákazníka negatívnu skúsenosť.

V konečnom dôsledku, UX je o tom, aký je zákazník štastný. Ale je to všetko? Nie! Ako ste sa dozvedeli vyššie, zákazník je ochotný si priplatiť viac, ak je použitý UX. Takže je to win-win. Zákazník je spokojný a vy, ako predajca, tiež.  Na obrázku nižšie si môžete všimnúť príklad, ako UX optimalizácia zvýšila počet nákupov o 58%. Celkom pekné číslo na to, že sa obsah stránky skoro vôbec nezmenil a ani cena. Všetko docielila UX optimalizácia.

Je veľmi dôležité si zoptimalizovať stránku nie podľa vás. Zákazníka zaujíma, ako sa to páči jemu, nie ostatným. Preto ak mu vyhoviete a spravíte všetko podľa neho, bude spokojný a nakúpi u vás s lepším pocitom. Tým vzniká vyššia pravdepodobnejšie, že sa k vám vráti. Predsa len, kto by sa nevrátil na miesto, kde sa cíti dobre.