Zážitok na e-shope je dôležitejší ako cena produktu

• 12.06.2017
• Zážitok na e-shope je dôležitejší ako cena produktu

Prečo by sa ľudia mali rozhodnúť práve pre váš e-shop? Existujú predsa webstránky, napríklad nie málo známa Heureka, kde si ľudia môžu porovnať ceny a recenzie produktov z takmer všetkých slovenských aj českých e-shopov, ako aj recenzie samotných predajcov. A keď sú všetky tieto parametre porovnateľné, tak práve zákaznícka skúsenosť zaváži pri rozhodnutí o kúpe.

Cena vždy bola, je a bude dôležitá, avšak v dnešnom svete ľudia, ktorí pravidelne nakupujú cez e-shopy bažia po tom, aby o nich bolo postarané ako v 5* hoteli. Preto urobte vašim zákazníkom z nakupovania zážitok. Ak im ho viete vytvoriť, nebudete potrebovať ani žiadne veľké marketingové kampane. Stačí, ak ľuďom ukážete, ako funguje váš nákupný proces a zákaznícky servis a oni sa už postarajú o ostatné. Veď to poznáte - „kamarát mi povedal, že si mám určite kúpiť tenisky cez tento e-shop“.

Cieľom úspešných e-shopov nie je mať jeden nákup od x-zákazníkov, ale mať x-zákazníkov s x-nákupmi. A prečo? Pretože práve vybudovanie zákazníckej bázy pomáha e-shopom napredovať a otvára im priestor pre nové možnosti.

Ako však zákazníkom vytvoriť skvelú zákaznícku skúsenosť? Zamerajte sa na váš zákaznícky servis!
Urobte ho prvotriednym, bezkonkurenčným, neočakávaným.

Mať v dnešnom svete úspešný e-shop znamená:

• poznať svojich zákazníkov a pristupovať ku každému jedinečne
• komunikovať s nimi cez kanály, ktoré používajú
• byť im k dispozícii a nenechať ich čakať na odpovede

Ako na to? Vytvorenie dobrého zákazníckého zážitku cez poskytovanie zákazníckeho servisu si vyžaduje niekoľko esenciálnych zložiek. 

1) Pracujte s „Omnichannel“

Ide o obchodný model, ktorý úspešné e-shopy používajú na zvýšenie spokojnosti zákazníkov. E-shopy sa snažia poskytovať konzistentnú zákaznícku skúsenosť simultánne cez viacero komunikačných kanálov.

Myslíte na zákaznícky servis už na svojom e-shope, napríklad vždy aktuálnou sekciou FAQ. Využívajte čo najviac dostupných a overených možností pri poskytovaní zákazníckeho servisu - sociálne média, live chaty, mobilné aplikácie čí zákaznícke centrum e-shopu.

• Zákazníci veľmi oceňujú, že môžu byť v neustálom kontakte s e-shopom cez komunikačný kanál, ktorý si sami vyberú.
• Sociálne siete ako Facebook, LinkedIn, či dokonca Instagram sa stávajú čoraz častejším miestom, kde zákazníci chvália či naopak vyjadrujú svoju nespokojnosť so zážitkami s daným e-shopom. Ponúkajú možnosť firemného profilu, cez ktorý s vami môžu zákazníci komunikovať a vyjadrovať svoje názory verejne napríklad cez príspevok alebo spomenutie v komentári.
• Zákazníci radi využívajú mobilné aplikácie e-shopov (napr. ASOS, ZARA, IKEA, ALZA, ZOOT, Zľava dňa), kde si môžu pohodlne prezerať produkty, ukladať si ich do wishlistov, rezervovať, pozrieť dostupnosť v predajni a ďalšie aktivity.

2) Myslíte responzívne

Zákazníci už nechcú pri svojom online nakupovaní využívať len svoj počítač. Podľa internetového porovnávača produktov Heureka až 43 % Slovákov využíva na online nakupovanie mobilný telefón, aj napriek tomu, že si častokrát tovar kúpia nakoniec až cez desktop.
 
Ľudia majú v dnešnej dobe k dispozícii viacero zariadení, ktoré paralelne denno-denne využívajú – desktopy, smartfóny či tablety. Pri prezeraní produktov, hľadaní informácii, čítaní recenzií či samotnom nákupe využívajú práve smartfóny. Preto optimalizujte svoje e-shopy pre mobilné zariadenia. Zlá skúsenosť na responzívnych zariadeniach môže dramaticky narušiť povesť e-shopu a znížiť počet zákazníkov.

3) Reagujte rýchlo

Inovácie, technológie a možnosti dnešnej doby umožňujú e-shopom byť oveľa bližšie k svojim zákazníkom. A zákazníci to vedia. Bez ohľadu na to, cez aký kanál s vami komunikujú, musíte ich problém vyriešiť rýchlo. Dlhé čakanie na odpoveď neakceptujú. Ak neodpoviete do hodiny, je veľmi  pravdepodobné, že vaša konkurencia bude mať o zákazníka naviac. Čím rýchlejšia odpoveď, tým spokojnejší zákazníci.
 
Existuje hneď niekoľko spôsobov, ako môžete byť v neustálom kontakte s vašimi zákazníkmi a ako môžete okamžite reagovať na ich požiadavky. Najlepšie je, ak využívate paralelne viaceré.

A. Chatboty

Non-stop zákaznícky servis - to je to, čo očakáva veľké množstvo zákazníkov. Práve Chatboty sú užitočnou alternatívou, aby ste vedeli dôsledne a včasne reagovať na požiadavky vašich zákazníkov a uspokojiť tak ich očakávania. Chatboty dokážu reagovať na otázky, prijímať požiadavky, poslať správu o odoslaní objednávky, robiť prieskumy zákazníckej spokojnosti a ešte oveľa viac. Viete ich prispôsobiť tak, aby vytvárali používateľom zážitok.

Aj aplikácia Facebook Messenger, ktorú používa viac ako 900 milión ľudí po celom svete, ponúka možnosť mať vlastného Chatbota. Chatboty na Messengeri sú implementovateľné pre každý e-shop, ktorý chce komunikovať či osloviť svojich zákazníkov cez mobil. A to bez ohľadu na veľkosť e-shopu, predávané produkty či riešené problémy.
 
American Express má Facebook Messenger Chatbota, pomocou ktorého môžu ich klienti požiadať o svoje výpisy, sledovať si výdavky či využívať vernostné body.
 
Nezabúdajte vašich chatbotov personalizovať. Pozrite sa na ten rozdiel:

•  „Dobrý deň. Vaša objednávka bola práve odoslaná.“
•  alebo: „Dobrý deň, Anna. Vaša objednávka bola práve odoslaná.“

B. Live chaty

Nasaďte si na váš e-shop akékoľvek z riešení pre Live chat (napríklad Intercom alebo LiveChat) a uvidíte, ako sa vaše predaje zvýšia. 

Zákazníci sa vás okamžite môžu opýtať to, čo potrebujú vedieť alebo im môžete poradiť pri výbere vhodného produktu. Live chaty vám poskytujú skvelú, rýchlu a jednoduchú možnosť ako komunikovať s vašimi zákazníkmi bez toho, aby opustili platformu vášho e-shopu. Navyše, riešenia ponúkajú aj históriu komunikácie s vašimi zákazníkmi, ktorú môžete neustále využívať buď na ich oslovenie alebo pri ich ďalších požiadavkách.

C. Kontaktné centrum

Ak má váš e-shop kontaktné centrum, zaobstarajte si pokročilý a intuitívny softvér pre call centrá, ktorý s ním dokážete v priebehu pár minút prepojiť.

• Softvérové riešenie pre call centrá je možné integrovať aj s rôznymi obchodnými, helpdeskovými či CRM nástrojmi ako napríklad SuperFaktúra, LiveAgent, Zendesk, Magento a mnohými ďalšími. Získate tak všetky potrebné informácie napríklad o objednávkach, faktúrach, ticketoch, hovoroch, či poznámkach zákazníka na jednom mieste, aby ste mu vedeli poskytovať ten najlepší a personalizovaný zákaznícky servis.
• So softvérom pre call centrá viete vášmu kontaktnému centru nastaviť prevádzkové hodiny, kedy ste pre vašich zákazníkov dostupný. Mimo prevádzkovej doby je možné zákazníkom napr. prehrať vlastnú hlášku z IVR menu, presmerovať ich na iné telefónne číslo či do hlasovej schránky. 

Vďaka prepojeniu vášho e-shopu a kontaktného centra môžete s vašimi zákazníkmi komunikovať osobitne. Zákazníci budú vedieť, kedy ste pre nich k dispozícii a ak by náhodou potrebovali vyriešiť svoj problém v neočakávanom čase, môžete využiť napríklad spomínaných Chatbotov alebo funkciu IVR.

Dni, keď sa zákazníci uspokojili s nekvalitným a slabým zákazníckym servisom sú preč. Súčasní zákazníci očakávajú od svojich obľúbených značiek a e-shopov viac - okrem dobrej ceny :) aj rýchlosť, pozornosť, všadeprítomnosť a osobitosť.

Záleží vám na vytváraní kvalitného zákazníckého zážitku? Zistite, ako sa môže zvýšiť spokojnosť vašich zákazníkov s CloudTalkom. Obráťte sa na našich odborníkov, ktorí vám radi pomôžu. Zavolajte nám na číslo +421 2 212 93 555 alebo napíšte email na hello@cloudtalk.sk.